عبر والي بنك المغرب، عبد اللطيف الجواهري، عبر مراسلة موجهة إلى الجمعية المهنية لبنوك المغرب، عن قلقه بشأن ارتفاع شكاوى الزبناء المتعلقة بجودة الخدمات المقدمة في فروع البنوك وسلوك موظفيها.
وأشار البنك المركزي، في نص المراسلة، إلى أن هذه المسألة تم تناولها خلال اجتماعاته الأخيرة مع مركز الوساطة البنكية وجمعيات حماية المستهلك، مؤكدًا على أهمية جودة الاستقبال في تعزيز رضا العملاء وولائهم، وتحسين الشمول المالي، وبناء الثقة في القطاع المصرفي.
وفي هذا السياق، أعلن بنك المغرب عن إنشاء لجنة مشتركة مع البنوك لدراسة أفضل الممارسات في قياس ومراقبة جودة الاستقبال، واقتراح ميثاق بين البنوك لضمان معايير موحدة للخدمة على المستوى المهني.
ودعا والي بنك المغرب الجمعية المهنية للبنوك إلى مشاركة محتوى المراسلة مع جميع أعضائها، مؤكدًا على التزام البنك المركزي بالعمل مع البنوك لتحسين حماية العملاء ورضاهم.
وقال الجواهري إن جودة الاستقبال في الفروع، تلعب ”دوراً حاسماً في رضا العملاء وولائهم والشمول المالي، وتساعد على بناء علاقة ثقة مع مستخدمي الخدمات المالية وتعزيز صورة وسمعة البنوك”.
ولذلك، يضيف الجواهري، يولي بنك المغرب أهمية خاصة لهذه المسألة ويعتزم اتخاذ التدابير اللازمة بالتنسيق مع الأبناك.
وشدد على أنه سيتم لهذا الغرض إنشاء لجنة مشتركة بين بنك المغرب و الجمعية المهنية لبنوك المغرب، لمعالجة هذه المسألة، و”دراسة الممارسات الجيدة من حيث قياس ومراقبة جودة الاستقبال واقتراح مشروع ميثاق بين البنوك لضمان قاعدة من الممارسات الجيدة الدنيا والموحدة على المستوى المهني”.